Новый подход к эксплуатации вычислительной и организационной техники предприятия

Аннотация

Приведены цели, задачи, подходы в обеспечении бесперебойной работы средств вычислительной и организационной техники одного из крупнейших предприятий коммунального хозяйства России – ГУП «Водоканал Санкт-Петербурга». Рассказано о мероприятиях, этапах развития и результатах внедрения специальных средств, позволяющих обеспечить автоматизированный сбор, хранение, учет и анализ данных об объектах IT-инфраструктуры предприятия. Приведены результаты внедрения программных средств автоматизации работы служб технической поддержки информационных технологий – HP OpenView Service Desk. Выбранное направление развития IT-инфраструктуры предприятия обеспечивает повышение качества предоставляемых пользователям сервисных услуг при сохранении оптимального уровня эксплуатационных затрат.

Ключевые слова

информационные технологии , вычислительная техника , организационная техника , IT-инфраструктура , библиотека инфраструктуры информационных технологий , программное обеспечение

Скачать статью в журнальной верстке (PDF)

ГУП «Водоканал Санкт-Петербурга» (далее Предприятие) – одно из крупнейших предприятий коммунального хозяйства в России, обеспечивающее питьевой водой население (4593,8 тыс. человек по состоянию на 1 января 2009 г.), а также предприятия и организации города (17,5 тыс. абонентов). Автоматизированные системы управления являются неотъемлемой частью производственного процесса Предприятия. По мере их совершенствования наряду с развитием информационных технологий увеличивался парк средств вычислительной и организационной техники (далее – средства ВТ и ОТ). В настоящее время на Предприятии насчитывается около 3300 рабочих мест, оснащенных персональными компьютерами, на каждом из которых пользователю предоставляется разнообразный перечень информационно-технических сервисов. Значительный объем средств ВТ и ОТ и их особая роль в функционировании Предприятия ставят перед руководством ряд задач, от решения которых зависит эффективность эксплуатации и обслуживания этих средств.

Рассмотрим подходы, с помощью которых обеспечивается бесперебойная работа средств ВТ и ОТ на Предприятии. Основные задачи, которые необходимо решать в рамках направления вычислительной техники:

оптимальное распределение оборудования в условиях совершенствования организационной структуры Предприятия;
оснащение средствами ВТ и ОТ новых рабочих мест;
организация процесса планового и инцидентного обслуживания средств ВТ и ОТ;
определение и контроль эксплуатационной нагрузки на средства ВТ и ОТ при сохранении оптимального уровня эксплуатационных затрат;
оценка остаточного уровня ресурса средств ВТ и ОТ;
своевременный вывод средств ВТ и ОТ из эксплуатации;
обеспечение требуемого уровня информационной безопасности на рабочих местах пользователей персональных компьютеров.

Основой инновационного подхода при использовании вычислительной техники является создание и развитие специальных средств, позволяющих обеспечить автоматизированный сбор, хранение, учет и анализ данных об объектах IT-инфраструктуры Предприятия. Формирование и своевременное обновление данных обо всех ресурсах, участвующих в формировании IT-инфраструктуры, – важная задача, от решения которой зависит уровень оперативности и адекватности мер по обеспечению бесперебойной работы средств ВТ и ОТ на Предприятии.

Более 20 лет назад была разработана библиотека инфраструктуры информационных технологий ITIL (IT Infrastructure Library). Использованный в библиотеке процессный подход полностью соответствует стандартам ISO 9000 (ГОСТ Р ИСО 9000), что согласуется с политикой Предприятия в области менеджмента качества. При процессном подходе внимание акцентируется на достижении поставленных стратегических и тактических целей, анализе ключевых показателей эффективности по системе оценки KPI(Key Performance Indicators), а также на ресурсах, затраченных на достижение этих целей. Опыт мировых лидеров в области менеджмента качества доказывает, что процессный подход не имеет себе равных по обеспечению измеримости и управляемости деятельностью предприятия, что и сделало его таким популярным.

В настоящее время на основе ITIL разработан британский стандарт BSI 15000, который практически без изменений переведен в категорию международного стандарта под именем ISO 20000. На базе рекомендаций ITIL реализован ряд программных средств автоматизации работы служб технической поддержки IТ. Одним из таких продуктов является HP OpenView Service Desk – инструмент автоматизации процессов управления вычислительной техникой. Программа Service Desk фокусируется на процессах управления уровнем сервиса и предназначена для оптимизации процессов IT-управления (ITSM –IT Service Management – управление IT-обслуживанием), процессов поддержки пользователей (Help Desk), для взаимосвязи IT-управления с бизнес-процессами Предприятия. Программное обеспечение Service Desk служит основой для создания унифицированного канала передачи сведений от пользователей в адрес всех участников процесса управления средствами ВТ и ОТ. Вот лишь несколько общих задач, решение которых реализовано на этапе внедрения HP OpenView Service Desk на Предприятии:

установление бизнес-отношений между обслуживающей организацией и пользователями Предприятия;
понимание и формализация требований к каждой услуге, предоставляемой в рамках обслуживания средств ВТ и ОТ;
нахождение баланса между требованиями пользователя и стоимостью услуг;
выбор измеримых показателей качества предоставляемых услуг;
повышение качества услуг, периодический пересмотр соглашений о сервисном обслуживании.

Результатом внедрения программного продукта HP OpenView Service Desk является система, представляющая собой современную программную среду для организации процессов планового и инцидентного сервисного обслуживания средств ВТ и ОТ. Система обеспечивает четкое определение процесса сервисного обслуживания, а также формальных правил его исполнения. Реализован четкий процесс обработки заявок и обращений от пользователей. Ведется учет информации, необходимой для улучшения обслуживания.

Внедренная система позволяет обеспечивать выполнение следующих действий в рамках процесса:

регистрация заявок (обращений пользователей);
изменение статуса заявок;
классификация заявок;
определение приоритета заявок;
установка сроков обработки заявок на основе единого уровня обслуживания пользователей;
диспетчеризация заявок в различные группы IT-специалистов;
контроль сроков обработки заявок (время регистрации, время назначения, общий период обработки заявки, время закрытия заявки);
возможность документирования хода решения (хода выполнения работ) по заявкам;
закрытие заявок;
формирование заданий на работу для специалистов IT-подразделений внутри обслуживающей организации с контролем статусов, сроков и типов заданий.

Управление заявками пользователей на восстановление работоспособности оборудования не может быть эффективным, если отсутствуют достоверные сведения о размещении оборудования, пользователях, подразделениях и истории инцидентов. В рамках развития специальных средств, позволяющих обеспечивать автоматизированный сбор, хранение, учет и анализ данных об объектах IT-инфраструктуры Предприятия, особое внимание уделяется полноте и актуальности сведений о каждом элементе инфраструктуры. С этой целью с 2008 г. Дирекцией информационных технологий организованы мероприятия по модернизации базы данных управления конфигурацией CMDB(Configuration management database– в контексте ITIL это репозиторий всего, что касается компонентов информационной системы). Решение задачи по развитию CMDB – необходимый этап, по мере выполнения которого IT-персонал Предприятия получает инструмент многофакторного анализа конфигурационных элементов инфраструктуры. Уточнение и расширение перечня хранимых атрибутов всех категорий конфигурационных элементов позволяют наиболее эффективно использовать технологию обработки информации с возможностью составления динамических отчетов и документов о средствах ВТ и ОT OLAP (Online Analytical Processing – быстрая аналитическая обработка сложных запросов в реальном времени). Благодаря возможности формирования динамических отчетов о текущих статусах и истории каждого элемента инфраструктуры осуществляется информационная поддержка многих задач по направлению вычислительной техники.

Для эффективного решения перечисленных ранее задач продолжается развитие комплекса HP OpenView Service Desk, поскольку система оптимизирует использование информационных ресурсов, ускоряет устранение сбоев в работе оборудования и программного обеспечения, облегчает модернизацию IT-инфраструктуры, существенно повышает эффективность работы IT-персонала. Также для достижения требуемого уровня автоматизации процессов управления вычислительной техникой Предприятия реализуется отлаженный механизм взаимодействия между службой поддержки пользователей, проблемами, уровнем сервиса и системой управления изменениями.

Помимо хранения и анализа сведений о конфигурационных элементах IT-инфраструктуры Предприятия важную роль в управлении средствами ВТ и ОТ играет процесс контроля изменений. Быстрая динамика развития Предприятия и происходящие структурно-организационные изменения накладывают на IT-службы серьезные обязательства по поддержанию актуальности базы данных CMDB. Использование устаревших методов сбора информации об эксплуатируемом оборудовании в таких условиях неприемлемо, поэтому с 2008 г. Дирекция информационных технологий проводит мероприятия по обеспечению автоматизированного сбора данных об изменениях в конфигурации IT-инфраструктуры. Теперь IT-персонал имеет возможность определять и контролировать эксплуатационные нагрузки, регистрировать и предотвращать инциденты, оценивать остаточный уровень ресурса для средств ВТ и ОТ.

Происходящие в процессе обслуживания изменения учитываются и влияют на уровень ресурса оборудования. Для решения различных бизнес-задач возможно использование оборудования с разным уровнем ресурса, поэтому учет изменений в IT-инфраструктуре – необходимый источник знаний не только для реализации своевременных мер по перераспределению техники на Предприятии, но и для принятия решений о своевременном выводе средств ВТ и ОТ из эксплуатации.

Для обеспечения процесса автоматизированного сбора данных об изменениях в конфигурации IT-инфраструктуры Предприятия проведены следующие мероприятия:

разработан перечень значимых атрибутов конфигурационных элементов для каждой категории CMDB;
каждому конфигурационному элементу средства ВТ и ОТ присвоен уникальный идентификатор. В CMDB для каждого экземпляра заполнены значимые атрибуты;
принято правило унифицированного присвоения имен управляемым рабочим станциям Предприятия на основании идентификатора конфигурационного элемента;
реализована синхронизация справочников организационной структуры Предприятия с модулем HP OpenView Service Desk Organization;
внедрен модуль HP Web JetAdmin, позволяющий в реальном времени управлять многопользовательскими системами сетевой печати;
реализован механизм контроля использования расходных материалов и запасных частей для каждой единицы техники;
запущена система автоматизированной инвентаризации персональных компьютеров, программного обеспечения и устройств сетевой печати, эксплуатируемых в корпоративной цифровой сети с интеграцией служб.

Одной из перспективных задач направления вычислительной техники является проект по созданию единого контура управления дистрибуцией программного обеспечения. В рамках проекта планируется создание раздельных зон ответственности для разных функциональных подразделений (ответственность за разные типы программного обеспечения). При этом важен централизованный контроль за глобальным расписанием обновлений с гарантированным контролем доставки обновлений на персональные системы пользователей с возможностью журнализации событий.

Не остаются без внимания важные вопросы внутреннего взаимодействия с подразделениями Предприятия по вопросам материального учета средств ВТ и ОТ как материальных ценностей. Благодаря развитию специальных средств, позволяющих обеспечивать автоматизированный сбор, хранение, учет и анализ данных об объектах IT-инфраструктуры Предприятия, все заинтересованные подразделения имеют возможность своевременного учета каждой единицы техники по договорам поставки, наименованиям техники, эксплуатирующим структурным подразделениям, идентификационным признакам (маркировка, серийные номера).

Выводы

Выбранное направление развития IT-инфраструктуры ГУП «Водоканал Санкт-Петербурга» с использованием современных средств вычислительной и организационной техники обеспечивает повышение качества предоставляемых пользователям сервисных услуг при сохранении оптимального уровня эксплуатационных затрат. Разработанный и внедренный механизм взаимодействия пользователей с обслуживающей организацией повседневно доказывает эффективность выбранной стратегии Предприятия.